Служба рекламации

Как общаться с отделом рекламаций

Прежде чем говорить о некоторых особенностях общения с отделом рекламаций, стоит заметить, что еще на этапе выбора оконной компании лучше всего убедиться, есть ли в фирме, где вы планируете заказать окна, подобный отдел.

Служба качества, отдел рекламаций, сервисная служба, отдел по работе с клиентами — в компании это подразделение может называться как угодно, но суть работы его сотрудников неизменна: именно они принимают претензии по несоответствию качества окна или его установки.

Конечно, в какой-нибудь фирме вам могут сказать: «У нас нет недовольных клиентов!» Но, скорее всего, это будет означать, что в этой компании на недовольных клиентов предпочитают просто не обращать внимания, не общаться с ними, не пытаться разрешить спорные вопросы.

Так что именно компаниям с отделом рекламаций, где телефоны отдела доступны клиентам, а сотрудники готовы обсуждать претензии, стоит доверять в большей степени.

Основная задача отдела – оперативно реагировать на жалобы клиентов. Но понимание слова «оперативно» в разных компаниях может быть различным. В одной фирме могут уже на следующий день после подачи рекламации выехать к вам для выяснения деталей; в другой — оставляют за собой право в течение двух недель начать рассмотрение вашей претензии. Сроки могут объясняться и загруженностью отдела, и количеством сотрудников в нем. В любом случаи, стоит заранее уточнить время обработки рекламаций, чтобы не тратить нервы на ожидание.

Претензии в отдел рекламации принимаются в письменном виде. Можно сколько угодно общаться с сотрудниками отдела по телефону, но начать работу по вашей претензией они смогут, только имея на руках ее письменное подтверждение.

Обычно клиенту предлагают заполнить определенный бланк или же составить претензию в свободной форме, но обязательно изложив суть претензия, указав номер договора и дату обращения.

Иногда вас могут попросить написать и свои предположения о возможной причине возникновения несоответствия товара, например, при транспортировке, монтаже, производственный брак и т.д.

Перед тем, как писать рекламацию, стоит еще раз внимательно прочитать договор (предполагается, что вы его читали перед тем, как подписать!). Рекламация — это «несоответствие качества или количества поставляемого товара условиям договора».

Так, например, если вы делали ремонт, после которого ваши новые окна стали закрываться с трудом, не спешите писать жалобу… Скорее всего, в механизмы фурнитуры попал строительный мусор, и грамотные производители окон обязательно пропишут в договоре ответственность владельца окон за такие «несоответствия».

Или другой пример: вы обнаружили на стекле пузырьки или небольшую царапину. Убедитесь, что эти дефекты стекла не являются допустимыми по ГОСТу. Потому что в большинстве случаев производители окон стараются застраховать себя от придирчивого покупателя, приводя в договоре допустимые значения подобных дефектов.

И последнее, отдел рекламаций создается, чтобы сделать обслуживание клиентов лучше, минимизировать их потери от приобретения некачественного товара. В большинстве случаев сотрудники отдела будут работать с вами до тех пор, пока ваши претензии не будут полностью удовлетворены. Поэтому не стоит изначально настраиваться на скандал и готовиться к визиту или звонку в компанию, как к войне. Лучше настроиться на диалог и быть готовым к тому, что вашу проблему будут решать в соответствии с правилами и процедурами, принятыми в данной конкретной компании.

tybet4you.ru

Правила составления и образец рекламации поставщику о некачественном товаре

Отношения поставщиков и покупателей выстраиваются таким образом, чтобы обе стороны были удовлетворены результатом и процессом сотрудничества. Однако в процессе поставки товаров нередко возникают ситуации, в которых одна из сторон не довольна качеством предоставленной продукции. Именно в таких случаях иногда приходится составлять такой документ, как рекламация поставщику о некачественном товаре, образец которой можно скачать для ознакомления. Он обязательно должен быть представлен второй стороне, чтобы она не только была оповещена о возврате продукции, то и верно приняла ее к учету.

Причины составления рекламации

Если качественная продукция поставляется в срок и все условия, прописанные в соглашении выполняются, необходимости в составлении каких-либо бумаг не возникает. Однако иногда все же у покупателя возникает реальная необходимость составления рекламации или претензии. Поводом для составления такой бумаги может послужить одно из нескольких обстоятельств:

  • несоответствие целой партии правилам нормам или требованиям, выдвигаемым к подобным видам товаров;
  • неправильная упаковка, комплектация товаров, если нормы определены в соглашении, заключенном между сторонами;
  • несоответствие цены за поставленный товар спецификации и другим документам, которые были составлены между поставщиком и покупателем;
  • товар не поставлен в срок, определенный договором;
  • продукция ненадлежащего качества, с несоответствующим сроком годности и т.д.

Что же такое рекламация? По сути, это претензия, которая предъявляется поставщику за нарушение условий договора относительно качества поставляемой продукции и других. Она необходима для оповещения стороны, предоставляющей товары о том, что другая сторона их не принимает, возвращает или требует замены.

Как правильно составить документ?

Форма оформления такой бумаги, как рекламация, обязательно должна быть письменной. Кроме того, обязательно придерживаться делового стиля составления бумаг. Образец или бланк составления рекламационного письма законодательно не предусмотрен. Однако это не означает, что бумага составляется в свободной форме. Для верного ее оформления обязательно необходимо включить в текст несколько моментов:

  • наименование организации, которая составляет документ, а также ее юридический адрес;
  • наименование фирмы-поставщика;
  • причину составления и суть претензии, которая лежит в основе написания;
  • выдвигаемые требования или предложения по исправлению ситуации;
  • количество товара, который не соответствует требованиям качества;
  • номенклатура и характеристика продукции;
  • дата составления;
  • подписи ответственных лиц и печать организации.

Так как бланк рекламации может быть разработан в каждой организации самостоятельно и принят за основу, то необходимо руководствоваться некоторыми правилами:

  • необходимо приложить копию или оригинальный экземпляр документа, подтверждающего поставку. Таким документом, например, может быть накладная;
  • обязательно наличие печати и подписи лица, отвечающего за приемку или проверку качества товара;
  • обязательна подпись лица, которое приняло товар обратно.

В результате, существует определенный принцип составления рекламации, который необходимо соблюдать. Так как законодатель не выдвигает жестких требований к составлению такого документа и не предлагает обязательной формы, то составляется он на бланке организации. Однако существуют правила составления и данные, которые обязательны для включения в документ.

Способы передачи

После того как рекламация составлена, ее следует передать поставщику. Идеальным вариантом является предоставление документа лично в руки представителю поставщика. Однако это не всегда реализуемо на практике.

Если необходимо предоставить претензию на качество товара, то сделать это лучше несколькими способами:

  • почтой с уведомлением. Обязательно необходимо отправить такую бумагу с уведомлением о получении. Это поможет доказать, что поставщик получил документ, и не будет отрицать этот факт в дальнейшем;
  • курьером. В этом случае поставщику придется расписаться в получении письма и это станет подтверждением того, что бумага получена;
  • через представителя компании поставщика.

Главное в вопросе предоставления рекламации – своевременно и точно доставить документ до контрагента. Это необходимо, чтобы не только покупатель, но и поставщик верно отразил в учете продукции возврат или иное требование покупателя.

Структура и образец претензии

Для того чтобы верно заполнить рекламацию, необходимо следовать определенному алгоритму. Образец можно скачать по ссылке ниже для ознакомления или принятия его за основу при создании собственной формы такого документа.

При ее разработке следует руководствоваться некоторыми правилами определения структуры документа:

  • указание в первую очередь, в самой верхней части листа наименования отправителя жалобы и получателя. В случае с юридическими лицами претензия пишется на имя директора или генерального директора;
  • посередине листа ниже наименование документа;
  • далее текст с описанием проблемы и требованиями покупателя;
  • перечисление приложений (документов);
  • указание на срок, в течение которого необходимо выполнить требование покупателя или решить проблему;
  • печати и подписи ответственных лиц.

Таким образом, написать рекламацию можно в том случае, если поставщиком нарушаются требования к качеству товара или иные, предусмотренные договором. Обязательной формы такой бумаги законом не установлено. Именно поэтому каждая организация может установить собственную форму такой бумаги. Однако необходимо соблюдать ряд требований к структуре и содержанию рекламации. Только верное составление такого документа поможет избежать недопонимания со стороны контрагента.

potrebprav.ru

Рекламации и претензии покупателей / Работа с претензиями покупателей

В данном программе реализован механизм работы с претензиями покупателя, на всех его этапах а именно
1. Покупатель обращается в один из ближайших магазинов а не едет в сам магазин, либо просто позвонив, создав в программе обращение.
2. Менеджер по работе с клиентами созванивается с покупателем и договариваются на осмотр и распечатывается акт осмотра.
3. Мастер или тот человек который производит осмотр фиксирует все недостатки на фотоаппарат, и заполняет акт осмотра, один экземпляр оставляет покупателю.
4. Руководитель или ответственное лицо осмотрев документы осмотра и фотографии принимает решение, уведомив покупателя о сроках устранения недостатков к данному товару.
5. Поставщику выставляем акт рекламации о недостатках в товаре.
6. Ответ от поставщика. (ждем поступления деталей)
7. Договариваемся об устранении заявленных недостатках.

Более подробно представлено на схеме.

Конфигурация: код открыт для редактирования.

Данная программа может использовать в любой торговой организации. У программы понятный интерфейс. Программа зарекомендовала себя с очень хорошей стороны. У программы открытый код. В программе могут работать столько человек, сколько потребуется, так же и на удаленном доступе.

Программа была написана, чтобы избежать рутинной работы службы сервиса. Помочь своевременно устранять все жалобы клиентов. т.к встречались случаи потери каких либо бумажных документов. Программа выводит отчеты по различным характеристикам брака, и по поставщикам. Работа с рекламациями и претензиями потребителей — отличный способ приобрести постоянных клиентов. Только индивидуальный подход к каждому клиенту при работе с претензиями и рекламациями позволяет удержать клиентов.

infostart.ru

Служба рекламации

ПРАВИЛА ПРИЕМА РЕКЛАМАЦИЙ

1. Общие положения

1.1.Гарантийные обязательства на проданные Товары несет Производитель. Гарантийное обслуживание производится в авторизированных сервисных центрах Производителя (далее – «АСЦ»). Гарантийный срок на проданные товары устанавливается Производителем. В случае если у Производителя на территории РФ отсутствуют АСЦ, гарантийное обслуживание производится по месту нахождения производства.

1.2.Гарантийное обслуживание подразумевает под собой: тестирование, бесплатный ремонт, замену на аналогичное по техническим характеристикам оборудование, либо денежную компенсацию, размер которой определяется гарантийной политикой Производителя.

1.3.Гарантийный срок исчисляется с момента отгрузки Товара, о чем свидетельствует соответствующая запись в товаросопроводительных документах.

1.4.Покупатель осуществляет доставку изделия по адресу приемки в гарантийный ремонт и обратно самостоятельно и за свой счет.

1.5.Послегарантийное сервисное обслуживание и ремонт производится в сервисном центре Поставщика.

1.6.Возврат нереализованного Покупателем Товара не бывшего в употреблении вне зависимости от причин нереализации находится за рамками обязательств по гарантийному обслуживанию и производится только по согласованию с руководителем отдела продаж Поставщика. Цена на возвращённый Товар определяется в индивидуальном порядке. Товар, который не может быть принят складом Поставщика по причине нарушения товарного вида или отсутствия покупательского спроса, автоматически передаётся для реализации на склад некондиции. Зачисление стоимости такого Товара происходит после его реализации.

1.7.Все Рекламации по Товару принимаются только оформлением Письма на фирменном бланке, не позднее 2-х календарных дней со дня Получения товара Покупателем.

2. Условия гарантии:

2.1. Гарантийное обслуживание не производится в следующих случаях:

2.1.1. Если изделие повреждено при транспортировке, хранении или нарушены правила эксплуатации. В том числе, если изделие имеет:

· Механические, термические, электрические повреждения.

· Повреждения, вызванные попаданием внутрь изделия посторонних веществ, предметов, жидкостей, насекомых, животных.

· Повреждения, вызванные использованием нестандартного или не прошедшего тестирования на совместимость оборудования.

· Повреждения, вызванные стихией, пожаром, бытовыми факторами.

· Повреждения, вызванные несоответствием Государственным стандартам параметров питающих, телекоммуникационных, кабельных сетей и другими внешними факторами (климатическими и иными).

· Повреждения, вызванные использованием нестандартных запчастей, комплектующих, программного обеспечения, расходных материалов, чистящих материалов. Повреждения, вызванные несоблюдением срока и периода технического и профилактического обслуживания, если оно необходимо для данного изделия.

2.1.2. Если имеются следы постороннего вмешательства или была попытка несанкционированного ремонта.

2.1.3. Если повреждены гарантийные пломбы Производителя или Поставщика.

2.1.4. Если заводская маркировка или серийный номер повреждены, неразборчивы, имеют следы переклеивания или отсутствуют.

2.2. Гарантийные обязательства не распространяются:

2.2.1. На ущерб, причиненный другому оборудованию, работающему в сопряжении с данным изделием.
2.2.2. На совместимость данного изделия с изделиями и программными продуктами третьих сторон, в части их совместимости, конфигурирования систем и установки прочих не совместимых деталей.

2.2.3. На комплектацию и упаковку продукции, а также на расходные материалы (печатающие головки, красящие ленты, картриджи, батареи, и т.д.).

2.3. Отказ от ответственности за сопутствующие убытки. Поставщик ни при каких условиях не несет ответственности за какой-либо ущерб (включая все, без исключения, случаи потери прибылей, прерывания деловой активности, потери деловой информации, либо других денежных потерь), связанный с использованием или невозможностью использования проданного товара.

2.4. Отказ от других гарантий. Поставщик отказывается от всех других гарантий, как явных, так и предполагаемых, включая (но, не ограничиваясь только ими) предполагаемые гарантии на покупательскую способность и соответствие специальным требованиям.

3. Передача товара

3.1.В момент Передачи Товара:

3.1.1. Товар осматривается Представителем Покупателя.

3.1.2. При выявлении дефектов Представителем Покупателя — совместно с сотрудниками Поставщика составляется акт рекламации (по форме ТОРГ-2) с описанием дефекта.

3.1.3 Рекламации по дефектам крупногабаритных и хрупких Товаров (стекла, и т.п.), принимаются только в момент Передачи Товара.

3.1.4. При получении Товаров на терминалах транспортных компаний Представитель Покупателя принимает Товар непосредственно на терминале Перевозчика, в случае выявления дефектов либо несоответствия по количеству и качеству переданного Товара, составляет акт на месте приемки (терминале транспортной компании). В таком случае ответственность несет транспортная компания (Перевозчик), поскольку все грузы застрахованы грузоперевозчиком.

3.2. После Передачи Товара:

3.2.1.При выявлении дефектов Товара (если установлено что они возникли до момента передачи Товара):

· В случае возможности восстановительного ремонта Товара производится ремонт;

· В случае невозможности восстановительного ремонта Товара производится Замена на аналогичный.

3.2.2. Замена или Ремонт возможны только в результате принятого Поставщиком решения по Обращению.

4. Предъявление рекламаций и прием Товара.

4.1. Для предъявления рекламации на приобретенный у Поставщика Товар, необходимо предоставить копию документа, подтверждающего факт продажи Товара Покупателю, срок гарантии по которому на момент сдачи Товара в гарантийный отдел Поставщика не истёк.

4.2. Для предъявления рекламации на приобретенный у Поставщика Товар Покупатель обязан направить Поставщику письменное обращение на фирменном бланке с указанием неисправности и подробным описанием условий эксплуатации Товара.

4.3. В случае несоответствия Товара по количеству, Покупатель также направляет письменное обращение на фирменном бланке с указанием всех недопоставленных Товаров.

4.4. Перед сдачей на гарантийное обслуживание, с Товара и его комплектующих должны быть удалены все следы загрязнений, и прочие следы незаводского происхождения, Товар должен быть чистый.

4.5. Поставщик принимает рекламации на Товар, обслуживаемый в АСЦ Производителей, только в случае признания АСЦ существенного и неустранимого недостатка изделия по вине Производителя, подтвержденный заключением, оформленным в соответствии с требованиями Производителя. Срок рассмотрения таких рекламаций установлен представительством Производителя или самим Производителем.
4.6. В случае если Товар, подлежащий обслуживанию в АСЦ, принят отделом гарантии, Поставщик не несет никаких обязательств по срокам и качеству ремонта. Фирменный гарантийный талон, если он предусмотрен Производителем, должен быть правильно и полностью заполнен. Вопросы обеспечения фирменными гарантийными талонами находятся вне компетенции сотрудников отдела гарантии.

4.7. Товар не принимается на гарантийное обслуживание в случае обнаружения нарушений правил эксплуатации.
4.8. Возникающие при приеме Товара спорные вопросы, а также нештатные ситуации, решаются путем переговоров.

4.9. Поставщик оставляет за собой право отказа в гарантийном обслуживании при обнаружении признаков нарушения правил эксплуатации в процессе тестирования или ремонта Товара.

5. Порядок рассмотрения рекламаций

5.1. Поставщик рассматривает все Рекламации по дефектам Товара от Покупателя.

5.2. Поставщик вправе отказать Покупателю в рассмотрении Рекламации по дефектам Товара, выявленным в результате установки или эксплуатации, при отсутствии следующих документов:

· сертификат соответствия или лицензия (в случае их необходимости) на проведение данного вида работ (копия, заверенная печатью);

· акт выполненных работ по установке или монтажу Товара;

· официальное заключение о причинах неработоспособности Товара (на фирменном бланке).

5.3. Поставщик вправе произвести проверку качества Товара, и по ее результатам либо произвести возврат, либо отказать Покупателю в возврате Товара.

6. Сроки гарантийного обслуживания и возврат Товара.

6.1.Товар, удовлетворяющий условиям гарантии, подлежит возврату или замене в сроки, установленные Производителем Товара со дня приема на гарантийное обслуживание.

6.2. По окончании обслуживания в порядке убывания приоритета:

6.2.1. Выдается отремонтированный Товар.

6.2.2. Производится замена на такое же отремонтированный Товар.

6.2.3. Производится замена на отремонтированный аналогичный Товар, близкий по техническим и эксплуатационным характеристикам.

6.2.4. В случае отсутствия на складе отдела гарантии Товара, удовлетворяющего требованиям п.п. 6.2.1., 6.2.2., 6.2.3. оформляется документ зачета стоимости.

6.2.5. Компенсация либо замена Товара с заключениями АСЦ о неремонтопригодности, производится в порядке и сроки, устанавливаемые Производителями.

6.3. По согласованию с Покупателем Товар, подготовленный к выдаче, может быть передан из отдела гарантии на склад для отправки с очередным заказом.

6.4. Неявка Покупателя для получения подготовленного к выдаче Товара не может трактоваться как несоблюдение компанией обязательств по срокам сервисного обслуживания. Если Покупатель не обращается для получения подготовленного к выдаче Товара, то по истечении 6 месяцев со дня приема Товара в гарантийное обслуживание Товарная задолженность аннулируется.

6.5. Покупатель имеет возможность оспорить работоспособность отремонтированного Товара в службе рекламаций по обслуживанию. Претензии к работоспособности отремонтированного Товара принимаются к рассмотрению службой рекламаций по обслуживанию в течение 2 (двух) месяцев со дня выдачи Товара в отделе гарантии Поставщика. Для этого Покупателю необходимо обратиться в службу рекламации стандартным путем с подробным описанием сути проблемы, письмом на фирменном бланке и подробной претензией в адрес работ проведенных и/или не проведенных в рамках гарантийного обслуживания. По факту проверки претензии в службе рекламаций по обслуживанию на указанный адрес высылается сообщение о результатах.

7. Процедура возврата

7.1. Поставщик вправе отказать Покупателю в возврате Товара при невыполнении следующих условий:

· сохранение товарного вида;

· целостная заводская упаковка;

· отсутствие посторонних надписей;

7.2. При решении о Возврате:

· Представитель Покупателя, получающий Товар самовывозом со склада Поставщика, должен доставить Товар Поставщику в течение 7 календарных дней со дня принятого Поставщиком решения по Обращению. Кроме случаев, когда по решению Поставщика не нужно физически возвращать Товар.

· Покупатель, получающий Товар транспортной компанией, должен отправить Товар Поставщику в течение 7 календарных дней со дня принятого Поставщиком решения по Обращению. Кроме случаев, когда по решению Поставщика не нужно физически возвращать Товар. При Возврате необходимо согласовать условия отправки Товара с Поставщиком.

7.3. Возврат денежных средств за Товар Поставщиком не производится.

agro-ferm.ru

Служба сервиса

Для приёма рекламаций:

Порядок подачи и рассмотрения рекламаций:

К рассмотрению принимаются рекламации, оформленные согласно установленной форме компании ОПТИКАРТ. (Скачать форму)

Заполненную форму с приложенными сканами и фотографиями необходимо отправить на почту ([email protected]), при корректно составленной рекламации срок рассмотрения составляет до 2-х рабочих дней.

Если рекламация подается непосредственно в офисе без предварительного согласования, то срок рассмотрения может составлять до 40 дней.

1.1. При направлении рекламации покупатель необходимо предоставить:
1.1.1. Распечатанные предъявляемым картриджем листы с видимыми невооружённым глазом дефектами печати, фотографии и иные доказательства заводского брака.

1.1.3.Товарный и кассовый чек или Товарную накладную ТОРГ12.

1.1.4.Заполненный бланк рекламации установленного образца.

1.1.5. Претензии могут предъявляться как на бумажных носителях, так и в электронном виде.

1.1.6. Возврат товара для юридических лиц должен сопровождаться оригинальной возвратной Товарной накладной Торг12.

1.2. Претензии не принимаются в случае, если:

1.2.1. Не выполнена процедура оформления претензии, описанная в п.п. 1.1.1 — 1.1.6.

1.2.2. Картридж был повторно заправлен, восстановлен, переработан и.т.д.

1.2.3. Картридж загрязнён, поцарапан, механически повреждён, залит итд. и потерян его товарный вид.

1.2.4. Нарушена или потеряна заводская упаковка и состав поставки.

1.2.5. Нарушены пломбы или отсутствует маркировка картриджа.

1.2.6. Если в предъявляемом картридже Покупателем уже использовано более 5% ресурса, заявленного производителем

1.2.7. Были не соблюдены условия хранения или эксплуатации в условиях окружающей среды, не отвечающих требованиям изготовителя для данного печатающего устройства.

1.2.8. Причиной для предъявления претензии являются неисправность или чрезмерный износ печатающего устройства.

1.2.9. Окажется, что претензия вызвана тем, что квалификация Покупателя по грамотной установке драйверов и иного программного обеспечения является недостаточной для того, чтобы осуществить успешный запуск печатающего устройства.

1.2.10. Основанием для претензии служит жалоба клиента на несоответствие фотографии на сайте с реальным видом продукта. Фотографии на сайте носят информативный характер и дают общее впечатление о внешнем виде изделия. Внешний вид может быть изменён производителем без специального уведомления.

1.2.11. Если срок предъявления претензии составляет более 14 календарных дней от даты продажи, если оное не предусмотрено договором.

1.2.12. Основанием для претензии служат иные причины, которые не подтверждают вину завода-изготовителя.

Сервис-центр предлагает широкий спектр услуг по ремонту оргтехники, заправке и восстановлению картриджей.

Клиенты, приобретающие продукцию торговой марки “[email protected]”, теперь могут перезаправлять и восстанавливать картриджи, обращаться по вопросам профилактики, ремонта и обслуживания оргтехники.

Теперь есть возможность заключения договоров с предприятиями на комплексное обслуживание печатающей оргтехники и снабжение расходными материалами, таким образом, снять все заботы по обеспечению работоспособности печатающей техники.

Низкая цена расходных материалов “[email protected]” и качественный сервис приведут к снижению затрат на обеспечение функционирования Вашего офиса.

opticart.ru

admin